معظم المتاجر الإلكترونية التي تفشل لا تفشل بسبب التصميم، بل لأن أول طلب حقيقي كشف شيئًا لم يقرره أحد: من يجهّزه، كيف يُوصَّل، ماذا يحدث حين ينفد المنتج، وكيف يدفع العميل. احسم هذه الأمور الخمسة أولًا، ويصبح البناء مسألة مباشرة.
1. كيف سيدفع العملاء
في الكويت يعني ذلك كي نت أولًا. كثير من العملاء لن يشتروا بدونه، وكثير يفضلونه على البطاقة. أضف بطاقات الائتمان والخصم للعملاء الدوليين ولمن يفضلونها، وقرر هل تقدم الدفع عند الاستلام. الدفع النقدي يجلب طلبات أكثر وإلغاءات أكثر؛ يناسب بعض المنتجات دون غيرها. ومهما اخترت، يجب أن يكون مزوّد الدفع مرخّصًا وأن تُختبر صفحة الدفع بعمليات حقيقية قبل الإطلاق.
2. كيف ستُوصَّل الطلبات
حدد مناطق التوصيل وتكلفة كل منها، وهل تقدم الاستلام من المحل، ومن يوصل فعليًا: سائقك، أو شركة توصيل، أو الاثنان. رسوم التوصيل ومواعيده يجب أن تظهر قبل الدفع لا أن تُكتشف في النهاية. المفاجآت في الخطوة الأخيرة هي السبب الرئيسي لترك العملاء سلة الشراء.
3. أين يعيش المخزون
إن كان لديك محل بالفعل، فالمتجر الإلكتروني والمحل يبيعان من المخزون نفسه. إما أن يُربط الاثنان فيتحدّث المخزون تلقائيًا، أو يحدّث أحدهم الاثنين يدويًا كل يوم، والخيار الثاني يفشل خلال شهر. وإن كنت تدير أيضًا كاشيرًا ومستودعًا، فينبغي أن يرتبط المتجر بـالنظام نفسه بدل أن يصبح قائمة إضافية تحتاج إلى مزامنة.
4. ماذا يحدث حين يسوء شيء
اكتب سياسة الاسترجاع والاستبدال قبل الإطلاق، بلغة واضحة، وباللغتين. كم يومًا، وبأي حالة، ومن يدفع توصيل الإرجاع، وكيف تُرد المبالغ. ثم ضعها حيث يجدها العملاء. السياسة الواضحة نقطة بيع؛ وغيابها سبب للشراء من مكان آخر.
5. من يرد على الطلبات
يصل طلب في التاسعة مساء الخميس. من يراه، وكيف؟ من يرد على رسالة واتساب التي تسأل هل أُرسل؟ حدد الشخص والقناة والساعات قبل وصول أول طلب، وتأكد أن تأكيدات الطلب تصل العميل تلقائيًا حتى لا يحتاج معظم هذه الأسئلة إلى طرح.
ما الذي تؤجله
برامج الولاء، تطبيق الجوال، الاشتراكات، العملات المتعددة. كلها مفيدة، ولا شيء منها ضروري في اليوم الأول. أطلق المتجر والكتالوج والدفع والتوصيل والدعم تعمل، بالعربية والإنجليزية، وأضف الباقي حين يريك العملاء الحقيقيون ما يريدونه.
إن أردت مناقشة هذه القرارات الخمسة لنشاطك، فهكذا بالضبط يبدأ عملنا في المتاجر الإلكترونية: محادثة قصيرة، ثم عرض سعر ثابت.
